بسیاری از سازمان ها و کسب و کار هایی که در سرتاسر جهان قرار دارند برای جذب مشتری های بیشتر و همچنین تضمین موفقیت مشتریان، خدمات مشتری خود را سعی دارند بهبود ببخشند. اما متأسفانه بسیاری از این افراد نمی دانند چطور باید این کار را انجام دهند و به طور کلی فرق خدمات مشتری با موفقیت مشتری را در ارتباط با تجربه مشتری نمی دانند. در ادامه به توضیح تجربه مشتری، اهمیت آن و روش های سنجیدن آن خواهیم پرداخت و راه های بهبود آن را ذکر خواهیم کرد.
تجربه مشتری چیست؟
یکی از مهمترین عواملی که در هر کسب و کار باعث بازگشت مجدد مشتری به آن می شود تجربه مشتری است. از جمله مباحثی که امروزه برای هر کاری اهمیت دارد این است که یک خرید باید برای یک مشتری تجربه خوبی را ایجاد کند. بعضی ها تمامی تعاملات و ارتباطاتی که یک مشتری با یک کسب و کار دارد را تجربه مشتری می گویند. این ارتباطات می تواند از زمان آشنایی اولیه شروع شود و با پیدا کردن کالاها و خدمات مورد نظر در همان کسب و کار ادامه پیدا کند، و در نهایت با پشتیبانی مشتری این چرخه می تواند به انتها برسد و یا اینکه دور جدیدی با مشتری ها شروع شود. همه این تعامل ها و ارتباط ها با یکدیگر جمع می شوند و تجربه مشتری را رقم می‌زنند.
به عبارت دیگر می توان گفت مجموعه ای از ادراک های مشتری چه به صورت احساسی یا منطقی بر اثر ایجاد تعامل و ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با یک نوع کسب و کار را تجربه مشتریان می گویند. این تجربه همان طور که می دانید یک مسئله احساسی است که منشأ آن از احساسات مشتری نسبت به کار شما نشات می گیرد. زمانی که مشتری احساس خوبی از تعامل با شما داشته باشد یعنی شما توانستید یک تجربه مشتری خوب را دریافت کنید.
اهمیت تجربه مشتری
یک کسب و کار برای داشتن رشدی پایدار نیازمند تجربه مشتری است. تجربه مثبت مشتریان باعث وفادار شدن مشتری ها می شود و این وفاداری باعث حفظ مشتری و طرفداری کردن از برند شما می گردد. در جامعه امروز قدرت دست مشتریان است نه فروشندگان، شبکه جهانی وب گزینه های فراوانی را در اختیار مشتریان قرار می دهد تا آن ها بتوانند خدمات و کالا های مورد نیاز خودشان را از بین آن ها انتخاب کنند. همچنین برای آموزشات لازم و خرید های شخصی منابعی را معرفی کرده اند. به همین علت است که ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
چگونگی سنجیدن تجربه مشتریان
برای سنجیدن تجربه مشتری شما باید از نظر سنجی رضایت مشتری استفاده کنید، شما باید دلایل ریزش مشتری ها را مشخص کنید و همینطور از مشتریان بخواهید محصولات و یا خدماتی که از شما می خواهند را با شما به اشتراک بگذارند.
تفاوت تجربه مشتریان با خدمات مشتری
تمام تمرکز خدمات مشتری روی ارتباط برقرار کردن با مشتری قرار دارد که نیازمند پشتیبانی است. اما تجربه مشتری دنیایی کاملاً متفاوت با خدمات مشتری است. در واقع قبل از احساس نیاز مشتری به خدمات، تجربه مشتری آغاز می شود و تا بعد از آن ادامه خواهد داشت. تجربه مشتری هر چیزی را که سازمان و کسب و کار به او پیشنهاد می دهد را در بر می گیرد. این هر چیزی می تواند شامل کیفیت خدمات، نگهداری آن ها، بسته بندی، بازاریایی و … باشد.
مدیریت تجربه مشتری
به ارائه کردن الگو های خاص در واکنش نشان دادن به تعاملات مشتری برای برآورده شدن و فراهم کردن نیاز هایی که باعث افزایش پیدا کردن شاخص رضایت و علاقه مندی مشتریان می شود مدیریت تجربه مشتری می گویند. در مدیریت تجربه مشتری یک کسب و کار سعی می کند با استفاده از راهکار هایی همه تعاملات با مشتریان را مدیریت کند و بتواند یک ارتباط تاثیرگذار ایجاد کند و همه مشکلاتی که بر سر راه مشتریان قرار دارد را بر طرف کند.
استراتژی تجربه مشتری
برای این که بتوانید برای مشتری های خود یک تجربه عالی را رقم بزنید باید از استراتژی های هدفمند استفاده کنید. شما بدون داشتن برنامه مناسب نمی توانید این کار را انجام دهید. شما باید یک استراتژی را انتخاب کنید که برای همه لحظه هایی که یک مشتری با شما در ارتباط است، برنامه و هدف داشته باشید. برای انتخاب کردن یک استراتژی تجربه مشتری عالی باید مواردی را در نظر داشته باشید:
ارتباط ها و تعاملات
شما قبل از انجام دادن هر کاری برای بهبود تجربه مشتری باید از راه های ارتباطی که بین شما و مشتری شما وجود دارد اطمینان حاصل کنید، که آن ها بتوانند به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.
شخصی سازی تجربه
برای اینکه مشتری شما احساس کند کسب و کار شما به او توجه کافی را داشته است، باید استراتژی های تجربه مشتری خودتان را شخصی سازی کنید و این استراتژی ها را بر حسب خواسته های هر یک از مشتریان ایجاد کنید. البته استفاده از این استراتژی ها با توجه به شرایط هر کسب و کار هم می تواند متفاوت باشد.
مزایای مدیریت تجربه مشتری
یکی از اصلی ترین وجه تمایز اسم های تجاری با یکدیگر تجربه مشتری است. دلایل نیازمندی به مدیریت تجربه مشتری عبارتند از:
کاهش میزان از دست دادن مشتریان
حقیقت این است که شما برای به دست آوردن مشتری های جدید نسبت به حفظ کردن مشتری های فعلی نیازمند هزینه بیشتری هستید. شما فقط با حفظ کردن ۵ درصد از مشتریان خودتان افزایش سود به میزان ۲۵ درصد خواهید داشت. شما با ایجاد کردن یک تجربه مشتری خوب می توانید مشتریان فعلی خودتان را وفادار کنید و افزایش فروش داشته باشید.
افزایش درآمد
همانطور که قبل از این مورد آن اشاره کردیم حفظ مشتریان شما باعث ایجاد یک سود پایدار و نقدینگی را در بر خواهد داشت. شما با بهره مند شدن از رضایت مشتریان می توانید آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
راهکارهایی برای بهبود بخشیدن به تجربه مشتری
برای استفاده از یک استراتژی تجربه مشتری عالی چند پیشنهاد برای شما داریم:
ایجاد یک چشم انداز روشن از تجربه مشتری
شما در درجه اول باید یک دیدگاه مشتری مداری واضح داشته باشید تا بتوانید با سیستم خود ارتباط برقرار کنید. شما برای تعریف کردن این دیدگاه باید دسته ای از نکته ها را به عنوان راهنما انتخاب کنید تا به عنوان روشن کننده مسیر برای نیروهای شما وجود داشته باشد.
درک مشتری
برای ایجاد کردن تجربه مشتری شما باید مشتریان هدف خودتان را شناسایی کنید. درک کردن نیاز های افراد باعث می‌شود که شما بتوانید بهتر به نیاز های آن ها پاسخ دهید. این مورد یکی از راهکار های تقسیم بندی کردن مشتریان است.
برقرار کردن ارتباط حسی با مشتری ها
یک جمله معروف وجود دارد که می گوید مهم نیست شما چه می گویید مهم این است که آن را چگونه می گویید. طبق مطالعات و تحقیقاتی که انجام شده است نشان داده یک تجربه مشتری بیشتر از ۵۰ درصد طبق احساسات فرد است. در واقع احساسات نگرش هایی را که تصمیم های فرد را شکل می دهند ایجاد می کند.
ثبت کردن بازخورد مشتری ها به شکل
استفاده از چت های آنلاین برای مکالمات در هنگام استفاده از سایت برای مشتری تاثیر مثبتی در تجربه او خواهد گذاشت.
استفاده از چارچوب با کیفیت
برای توسعه دادن رابطه کارکنانتان با مشتری و بهتر شدن تجربه مشتریان می توانید آموزش هایی را استفاده و این مهارت ها را به تیم خودتان منتقل کنید.
ارزیابی بازگشت سرمایه بر اساس تجربه مشتری
یکی از بهترین راهکار ها برای اندازه گیری کردن این معیار این است که شما از مشتریان خودتان بپرسید آیا تمایل دارند خدمات و محصولات کسب و کار شما را به سایر دوستان و خویشاوندان خودشان معرفی کنند یا خیر؟.
استفاده از کش بک برای تجربه مشتری بهتر
شما برای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری هایتان می توانید از پاداش نقدی استفاده کنید؛ یعنی به ازای هر خریدی که انجام می دهند، درصدی از مبلغ خرید آن ها را به خودشان برگردانید. شما می توانید از پلتفرم کش بک زرین پلاس استفاده کنید.
نگاه کلی
کسب و کارهایی که در سراسر دنیا وجود دارند برای افزایش جذب مشتری و افزایش فروش همواره از تکنیک های متفاوتی استفاده می کنند. در یکی از این تکنیک ها شما می توانید با تجربه بهتری ساختن برای مشتری او را به خود وفادار کنید. تجربه مشتری یکی از اصلی‌ترین مواردی است که باعث می شود آن مشتری مجدد به کسب و کار شما برگردد و از محصولات و خدمات شما استفاده کند. به این منظور می توانید از کش بک زرین پلاس که در متن به آن اشاره کردیم استفاده کنید. برای سنجیدن میزان تجربه مشتری مسیر های گوناگونی وجود دارد. همچنین راه های مختلف دیگری برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد که در متن به آن پرداختیم.
