زمانی که یک مشتری به طور پیوسته از یک برند یا کسب و کار خاصی خرید می کند و با برند مورد نظر تعامل برقرار می کند به عنوان یک مشتری وفادار شناخته می شود. این وفاداری بر اساس نیازها، خواسته ها، ترجیحات و تجربیاتی که مشتری نسبت به کسب و کار مورد نظر دارد اتفاق می‌افتد. شما با داشتن وفاداری مشتریان خود می توانید حضور آن ها را در فروشگاه خود تضمین کنید. مشتریان وفادار منبع درآمد خوبی برای فروشگاه‌های الکترونیکی هستند، چون هم به طور مرتب از شما خرید می کنند و هم معرف فروشگاه شما به سایرین خواهند بود؛ بنابراین شما باید به جلب اعتماد و وفاداری مشتریان توجه کنید.
انواع وفاداری مشتری
فروشگاه ها و کسب و کارها طبق خواست و نیاز مشتریان می توانند برنامه های وفاداری خود را طراحی کنند انواع وفاداری مشتریان عبارت است از:
وفاداری مشتری به محصول
شناخته شده ترین نوع وفاداری مشتری، وفاداری به محصول است که پایبندی دائمی به خرید یک محصول خاص را نشان می دهد. مثلاً یک مشتری ممکن است انواع متفاوتی از شامپوها را امتحان کند ولی در نهایت یک محصول بیشتر از سایرین برای او مناسب باشد و در نتیجه ممکن است این مشتری در سال‌های پیوسته از همان محصول استفاده کنند. محاسبه میزان وفاداری مشتری به محصول باید دوره ای و مرتب سنجیده شود.
وفاداری مشتری به خدمات
در این نوع وفاداری، مشتریان به علت کیفیت بالای خدمات یک کسب و کار به آن وفادار می شوند و رضایت متأثر از کیفیت خدمات است. محاسبه این وفاداری کار ساده‌ای است. مثلا می توان خرید متناوب مشتری را در یک بازه ۶ ماهه در نظر گرفت.
وفاداری مشتری به برند
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتری می‌تواند به یک برند خاص باشد. وفاداری به یک برند در نتیجه تجربه مشتری و یا اعتبار برند مورد نظر می تواند باشد.
وفاداری مشتری به توزیع
وفاداری مشتری به توزیع ممکن است به علت دسترسی آسان و یا موقعیت مکانی مناسب یک برند یا کسب و کار باشد و مشتری آن را برای تعامل انتخاب کند. مثلا ممکن است یک مشتری به علت نزدیک بودن یک فروشگاه به خانه اش نسبت به آن متعهد باشد. یعنی زمانی که آن فروشگاه تعطیل بود مشتری شعبه دیگری را در یک مکان دیگر جایگزین آن خواهد کرد. وفاداری به برند یا محصول هم در صورت در دسترس نبودن آن ها منتفی خواهد شد.
وفاداری مشتری به قیمت
یکی از شایعترین انواع وفاداری مشتری، وفاداری به قیمت است. یعنی مشتری فقط به علت صرفه اقتصادی و پایین بودن هزینه، یک کالا را برای مدت طولانی استفاده می کند. مثلاً ممکن است یک فرد یک قهوه از برند خاص را که پایین ترین قیمت بازار را ارائه می کند استفاده کند. این مشتریان خرید خود را فقط بر اساس قیمت انجام می‌دهند و کیفیت آن را در نظر نمی گیرند. زمانیکه محصول مورد استفاده آن ها افزایش قیمت داشته باشد، برند دیگری را جایگزین برند قبلی می کنند که هزینه کمتری پرداخت کنند.
وفاداری مشتری به ارتباطات
یکی از جالب‌ترین انواع وفاداری مشتری، وفاداری به ارتباطات است. مثلاً در این مورد به جای اینکه یک مشتری وفادار به برند، محصول یا خدمات یک کسب و کار باشد، فقط به یک فروشنده خاص وفادار است. در اینگونه موارد معمولاً زمانی که فروشندگان عالی و قدرتمندی که در یک کسب و کار، کار می‌کنند آنجا را ترک کنند می‌توانند مشتریان قبلی خود را در کسب و کار جدید مجدد جذب کنند.
مزایای وفاداری مشتری
افزایش درآمد
افزایش ماندگاری همیشه با افزایش سود همراه است. فقط به این دلیل که مشتریان قبلی به برند شما اعتماد دارند و به همین علت حتی حاضرند هزینه های بیشتری هم بپردازند.
صرفه جویی در هزینه های مالی از مزایای وفاداری مشتری
با وجود اینکه اجرای یک برنامه وفاداری به نوعی یک سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود، اما استراتژی‌هایی که برای حفظ یک مشتری اعمال می شوند اغلب هزینه های کمتری برای جذب مشتری جدید نیاز دارند. جذب کردن مشتریان جدید تا ۲۵ درصد می‌تواند هزینه بر تر از حفظ مشتریان فعلی باشد.
جمع آوری اطلاعات ارزشمند
شما با درخواست از مشتریان برای تکمیل کردن اطلاعات پروفایلشان میتوانید داده هایی از مشتریان به دست آورید. با این کار علاوه بر اینکه میتوانید تجربه مشتری را شخصی سازی کنید، میتوانید کمپین های بازاریابی هدفمند هم ایجاد کنید تا بتوانید تعامل بیشتر و بهتری با مشتریان داشته باشید.
رضایت مشتری از قیمت گذاری از مزایای وفداری مشتریان
یکی از مزیت هایی که نسبت به وفاداری مشتریان کمتر مطرح می‌شود این است که داشتن مشتری های وفادار باعث ایجاد یک سطحی از مصونیت نسبت به قیمت گذاری شما می شود که باعث می شود شما بتوانید بدون از دست دادن مشتری های خود استانداردهای قیمتی بالاتری را تعیین کنید.
دقت پیش بینی
از دیگر مزایای وفاداری مشتریان می توان به این اشاره کرد که شما با گذشت زمان می توانید برای فروش تان پیش بینی های دقیق تری داشته باشید. یکی از بزرگترین چالش هایی که کسب و کارهای جدید در زمان فروش با آن روبرو هستند بحث پیش بینی است. این پیش‌بینی به راحتی قابل انجام نیست.
شاخص وفاداری مشتری
این شاخص با نام‌های شاخص خالص مروجان، NPS نیز شناخته می شود. این شاخص به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما تا چه حد حاضرند شما را به سایرین معرفی کنند. شاخص خالص مروجان یک ابزار برای سنجیدن میزان وفاداری مشتریان است. مثلا شما با طرح یک سؤال ساده می توانید میزان تمایل مشتری در معرفی خدمات و محصولات شما به دیگران را متوجه شوید.
لزوم به کارگیری شاخص خالص مروجان
۱- ارزیابی میزان ثبات کسب و کار
شما با سنجیدن میزان رضایت مشتری میتوانید تمایل او را برای معرفی محصول و یا خدمات به دیگران برای تکرار معاملات مشتری با کسب و کار، بسنجید.
۲- کمک به تقویت و بهبود یافتن کارایی
اعضایی که در یک گروه فعالیت می کنند می توانند عملکرد خود را نسبت به قالب استاندارد های موجود مقایسه کنند و فعالیت خود را نسبت به رقبای خود بهبود ببخشند. شما می توانید در دوره های سه یا شش ماهه بازخورد مشتریان خود را بررسی کنید و به صورت مداوم با آن ها در ارتباط باشید.
مزایای استفاده از شاخص وفاداری مشتری
استفاده از شاخص وفاداری مشتری به علت پیچیده نبودن و عدم نیاز به زیرساخت های ویژه با هزینه بسیار پایین در کمترین زمان قابل اجرا است. اگر تحلیل درست باشد می توانید یک دید کلی نسبت به رابطه مشتری با کسب و کارتان را متوجه شوید. مزیت ها عبارت اند از:
- مقرون به صرفه و کارآمد سهولت
- در طراحی، پاسخگویی و ارزیابی
- نرخ بالای پاسخگویی
- تأثیر مستقیم بر نتایج حاصل از کسب و کار
- افزایش میزان وفاداری مشتری
راهکارهای افزایش وفاداری مشتری
۱-ایجاد باشگاه مشتریان به صورتی که با امتیاز دادن به مشتری ها آن ها را تشویق به خرید های بیشتر کنید. همچنین مزایای رایگانی را برای مشتریان ویژه در نظر بگیرید. از سیستم پاداش دو طرفه استفاده کنید، به این صورت که هر مشتری با دعوت یکی از اقوام یا دوستان خود امتیاز دریافت کند به این شکل افراد برای دعوت از دیگران ترغیب می‌شوند.
۲- با فرستادن پیامک های تبریک تولد و … رابطه خودتان را با مشتری محکم کنید.
۳- برای اینکه به مشتریانتان بفهمانید برایشان ارزش قائل هستید، از آن ها بازخورد بگیرید که بدانند شما مدام به فکر ارائه خدمات بهتر به آن ها هستید.
۴-کارت و کوپن های تخفیفی فیزیکی صادر کنید.
۵-قدرت شبکه های اجتماعی را دست کم نگیرید. میتوانید یک مسابقه رسآن های ایجاد کنید که مشتریان شما در آن شرکت کنند و به برندگان جوایز جذابی را اهدا کنید.
۶-قدر شناسی خودتان را به مشتری نشان دهید. با یک «از خریدتان متشکریم» ساده به آن ها بفهمانید ارزشمندند.
۷-با کسب و کارهای دیگر شریک شوید. برای داشتن پیشنهادات بهتر و جذاب تر می توانید با سایر شرکتها که در زمینه کسب و کار شما فعالیت می‌کنند شریک شوید. این کار باعث اشتراک گذاری مشتری ها و همچنین وفاداری مشتریان قبلی شما می شود.
8- یکی از راهکاراهای افزایش وفاداری مشتریان پاداش نقدی یا کش بک است. با توجه به اینکه کش بک بر بستر موبایل مشتری ارائه می‌شود، یک کانال ارتباط مستقیم بین فروشنده‌ای که آن را ارائه داده و مشتری برقرار می‌شود. این کانال بهترین فرصت برای افزایش وفاداری مشتری با اطلاع‌رسانی‌های بعدی، اعلام کمپین‌ها و جشنواره‌ها، نظرسنجی دقیق و ترغیب مشتری به خرید مجدد است و علاوه بر هوشمندتر و هدفمندتر بودن نسبت به روش‌های دیگر، هزینه‌های بازاریابی و فروش را به شدت کاهش می‌دهد.
نگاه کلی
میزان خرید مداوم یک مشتری از یک کسب و کار میزان وفاداری آن مشتری را نشان می‌دهد. این وفاداری بر اساس نیازها و خواسته های خود فرد نسبت به کسب و کار اتفاق می‌افتد. وفاداری مشتری می تواند انواع مختلفی داشته باشد که در متن به آن ها پرداختیم. در اندازه گیری میزان وفاداری از شاخص وفاداری مشتری استفاده می شود که به آن شاخشص ناخالص مروجان یا nps نیز می‌گویند. برای افزایش وفاداری مشتریان راهکارهایی وجود دارد. همچنین شما میتوانید با خرید کردن از یک فروشگاه ۴۰ درصد از هزینه پرداختی برای خرید یک کالا را به حساب خود بازگردانید. به این منظور میتوانید از اپلیکیشن زرین پلاس استفاده کنید
