انواع باشگاه مشتریان
در دنیای امروز بازاریابی، جذب و حفظ مشتریان یکی از مهم‌ترین چالش‌های کسب‌وکارهای مختلف است. بازاریابان حرفه‌ای به‌خوبی می‌دانند که حفظ مشتری‌های قبلی اگر بیشتر از جذب مشتریان جدید مهم نباشد کمتر نیست. باشگاه مشتریان یکی از بهترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی است. باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا ارتباط مستقیم و شخصی با مشتریان خود برقرار کنید و مشارکت آنها را با کسب‌وکار خود حفظ کنید.
انواع مختلفی از باشگاه‌های مشتریان وجود دارد که بسته به نوع کسب‌وکار می‌توانید بهترین آنها را انتخاب کنید. در این مقاله قصد داریم تا به طور کامل به بررسی انواع باشگاه‌های مشتریان بپردازیم تا بتوانید بهترین نوع آنها را برای کسب‌وکار خود برگزینید.
باشگاه مشتریان چیست؟
قبل از این که به انواع باشگاه مشتریان بپردازیم ابتدا ببینیم که باشگاه مشتریان دقیقاً چیست و چطور تعریف می‌شود.
باشگاه مشتریان یک برنامه وفاداری است که طراحی شده تا ارتباط با مشتریان را تقویت کند و آنها را تشویق به خرید مکرر از طریق ارائه مزایا و پاداش‌هایی مثل تخفیف‌ها، جوایز، امتیازات و سایر موارد کند.
باشگاه مشتریان یک راه اثبات شده برای افزایش وفاداری و حفظ مشتری است. این برنامه به شما امکان می‌دهد تا با ارائه یک سری مشوق، مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کنید.
ارائه تخفیف، کش بک، برگزاری قرعه‌کشی، مسابقه و… بخشی از ایده‌هایی است که می‌توانید در باشگاه مشتریان پیاده‌سازی کنید. این روزها که اکثر کسب‌وکارها به‌خصوص کسب‌وکارهای آنلاین از انواع روش‌ها و مشوق‌ها برای افزایش فروش استفاده می‌کنند، این خلاقیت و نوآوری شما است که می‌تواند موفقیتتان را رقم بزند.
چرا باید باشگاه مشتریان ایجاد کنیم ؟
باشگاه مشتریان برای چه کسب‌وکارهایی است؟
هر کسب‌وکاری که مایل است ارتباط با مشتریانش را تقویت کند و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نماید، می‌تواند از باشگاه مشتریان بهره‌مند شود.
این برنامه برای کسب‌وکارهای خرده‌فروشی، رستوران‌ها، کافه‌ها، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، فروشگاه‌های آنلاین و حتی شرکت‌های خدماتی مناسب است.
از طرفی کسب‌وکارهایی که نیازی به حفظ ارتباط با مشتریان خود ندارند و درآمد آنها بیشتر مبتنی بر جذب مشتری جدید است تا بازگشت مشتری می‌توانند از راه‌اندازی باشگاه مشتریان صرف‌نظر کنند.
چرا داشتن باشگاه مشتریان مهم است؟
اصول بازاریابی به ما می‌گوید که فروش کالا به مشتری فعلی 60 درصد راحت‌تر از فروش کالا به مشتری‌های جدید است. البته این به شرطی است که محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید برای جلب رضایت مشتری در خریدهای قبلی کافی بوده باشد. با فرض این که کسب‌وکار شما در جلب رضایت اکثر مشتریان موفق است، تصور کنید حتی اگر کمتر از ده درصد مشتریان جدید را به مشتری وفادار تبدیل کنید، کسب‌وکار شما چه رشد باورنکردنی ای خواهد داشت.
به یاد داشته باشید که 80 درصد از سود کسب‌وکار شما از طریق 20 درصد از مشتریان فعلی شما تامین خواهد شد.
در مجموع داشتن باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها مزایای زیر را به همراه دارد:
- افزایش وفاداری و حفظ مشتری
- تشویق مشتریان به خرید مکرر و منظم
- دریافت بازخورد و نظرات مشتریان و به‌کارگیری آنها برای بهبود هرچه بیشتر خدمات
- ایجاد و تقویت آگاهی از برند و برجسته‌شدن در حوزه کاری خود
- متمایزشدن از رقبا
- افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار
- بهبود رضایت و تجربه مشتریان
- تحلیل رفتار مشتریان بر اساس داده‌های واقعی حاصل از باشگاه مشتریان
- ارتباط دائمی و آسان با مشتریان
- امکان ارائه انواع مشوق‌ها و برنامه‌های خلاقانه مثل قرعه‌کشی، مسابقه، تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری و… .
بنابراین، هر کسب‌وکاری با ایجاد و مدیریت صحیح باشگاه مشتریان، می‌تواند منافع زیادی کسب کند.
8 نوع باشگاه مشتریان [با مزایا و معایب]
همه باشگاه‌های مشتریان مثل هم نیستند. کسب‌وکارهای مختلف برای افزایش فروش و وفاداری مشتری از ترفندهای مختلفی استفاده می‌کنند. بر اساس برنامه کلی، باشگاه مشتریان را می‌توان به چند نوع مختلف تقسیم کرد. هر یک از انواع باشگاه مشتریان مزایا و معایب خاص خودش را دارد. در ادامه با انواع باشگاه مشتریان بیشتر آشنا می‌شویم.
1.بر اساس امتیاز
باشگاه مشتریان بر اساس امتیاز یکی از پرکاربردترین و متداول‌ترین انواع باشگاه مشتریان است. به طور خلاصه در این طرح هر چه مشتری بیشتر خرید کند امتیاز بیشتری می‌گیرد.
هر بار که مشتری خرید کند امتیازی به او تعلق می‌گیرد. با جمع‌کردن این امتیازها، مشتری می‌تواند جوایز مختلفی دریافت کند مثل کد تخفیف، شانس شرکت در قرعه‌کشی یا… . در این طرح هر چه هدایا و جوایز بهتری برای مشتری در نظر بگیرید، انگیزه مشتری برای خرید بیشتر می‌شود.
علاوه بر خرید می‌توان روش‌های دیگری را هم برای دریافت امتیاز در نظر گرفت مثل نصب اپلیکیشن، دنبال‌کردن صفحات برند در شبکه‌های اجتماعی، معرفی به دوستان، تکمیل پروفایل و… .
مزایا: سادگی، تشویق مشتریان به خرید بیشتر
انعطاف‌پذیری از نظر تعریف مشوق‌های مختلف (کد تخفیف، ارسال رایگان، اشانتیون، و…)
معایب: احتمال کاهش انگیزه مشتریان پس از رسیدن به سقف امتیاز
عدم توجه به ارزش مشتریان کم‌خرج‌تر
دلسرد شدن مشتری درصورتی‌که دستیابی به امتیاز موردنظر برایش سخت باشد
2.پلکانی
در این مدل، مشتریان بر اساس میزان خرید یا سایر معیارها مثل میزان تعامل مشتری با برند یا معرفی تعداد مشخصی از دوستان به باشگاه مشتریان در طبقات یا سطوح مختلفی قرار می‌گیرند و هر سطح مزایای خاص خود را دارد.
مشتری با خرید بیشتر به سطوح بالاتر صعود می‌کند. ملاک طبقه‌بندی را خودتان بر اساس کسب‌وکار و اهداف تعیین می‌کنید. معمولاً کسب‌وکارهایی که از این ساختار استفاده می‌کنند مشتریان را به دسته‌بندی برنزی، نقره‌ای و طلایی تقسیم می‌کنند و برای طبقات بالاتر تسهیلات و امکانات جذابی را در نظر می‌گیرند.
این طبقه‌بندی عموما به صورت آنلاین و مبتنی بر پروفایل کاربری انجام می‌شود اما برخی کسب‌وکارها به خصوص در سال‌های گذشته برای طبقه‌بندی مشتریان باشگاه، از انواع کارت استفاده می‌کردند. برای مثال کارت طلایی، کارت نقره‌ای و کارت برنزی.
مزایا: مشتری برای رسیدن به طبقات بالاتر و کسب امتیازات مرتبط با آن انگیزه پیدا می‌کند.
افزایش وفاداری مشتری
معایب: درصورتی‌که رسیدن به سطوح اولیه دشوار باشد مشتریان دلسرد می‌شوند.
3.اشتراک پولی (VIP)
در این مدل مشتری با پرداخت هزینه‌ای، به خدمات ویژه دسترسی پیدا می‌کند. مزیت این روش سادگی آن برای مشتری است، اما فروش آن ممکن است چالش‌برانگیز باشد چرا که بسیاری از مشتریان مایل نیستند برای عضویت در باشگاه مشتریان پولی بپردازند؛ مگر این که خدمات ارائه شده در باشگاه به‌اندازه کافی جذاب و ارزشمند باشند.
یکی از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان VIP در ایران سرویس دیجی پلاس در دیجی کالا است. کاربرانی که اشتراک ماهانه دیجی پلاس را تهیه می‌کنند به مزایایی مثل مهلت مرجوعی بیشتر، ارسال رایگان و بازگشت وجه دسترسی پیدا می‌کنند.
مزایا: عضویت آسان و بی‌دردسر مشتری
معایب: جلب‌توجه و اعتماد مشتری ممکن است چالش‌برانگیز باشد.
4.مبتنی بر اهداف ارزشمند
در این مدل، بجای مزایای مادی، ارزش‌های معنوی برای مشتری ایجاد می‌شود. مثلاً کمک به یک سازمان خیریه به نام مشتری، کاشتن درخت و… . معمولاً وقتی این سیستم با سیستم‌های دیگر مثل امتیازدهی ترکیب می‌شود بازدهی بهتری دارد.
مزایا: ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق ارزش‌های معنوی
معایب: عدم جذابیت برای برخی مشتریان
5.مبتنی بر بازگشت وجه
در این مدل بخشی از هزینه خرید مشتری به وی بازگردانده می‌شود تا در خرید بعدی مجدداً استفاده کند. به این بازگشت وجه، کش بک گفته می‌شود. بعضی فروشگاه‌ها بازگشت وجه را به صورت اعتبار خرید مجدد از همان فروشگاه ارائه می‌دهند و برخی دیگر به صورت نقدی این مبلغ را به حساب بانکی مشتری برمی‌گردانند.
مزایا: تشویق به خرید مجدد
معایب: فقدان تمایز بین مشتریان
6.مبتنی بر گیمیفیکیشن
در این ساختار بازی‌ها و مسابقاتی طراحی می‌شود و مشتریان با مشارکت در آنها، جوایزی دریافت می‌کنند که باعث تشویق آنها به خرید مجدد می‌شود. این بازی‌ها و مسابقات اگر خوب طراحی و پیاده‌سازی شوند در کنار پاداش‌هایی که به مشتری ارائه می‌دهند بسیار سرگرم‌کننده و جذاب هستند.
بعضی کسب‌وکارها برای جذب مشتری بیشتر، بازی‌ها را طوری طراحی می‌کنند که مشتری با معرفی دوستان شانس بیشتری در بازی به دست بیاورد یا بازی‌ها به صورت دونفره یا چندنفره طراحی می‌شود تا مشتری تشویق شود با یک دوست بازی را انجام دهد.
مزایا: افزایش تعامل و وفاداری مشتریان
سرگرمی و جذابیت بالا
معایب: احتمال درک نادرست از هدف بازی‌ها
احتمال جذاب نبودن بازی برای مشتری
7.ترکیبی
در این ساختار چند نوع از انواع باشگاه با هم ترکیب می‌شوند تا مزایای همه آنها در اختیار مشتری قرار گیرد. برای مثال ترکیب باشگاه مشتری مبتنی بر امتیاز با گیمیفیکشن ترکیب جذابی از آب در می‌آید.
مزایا: بهره‌مندی از مزایای چندگانه
معایب: پیچیدگی بالای مدیریت و اجرا
8.مبتنی بر مشارکت با دیگر کسب‌وکارها
در این مدل، چند کسب‌وکار به صورت مشارکتی یک برنامه ارتقا وفاداری مشتری را پیاده‌سازی می‌کنند. معمولاً این کار بین کسب‌وکارهای مکمل مثل فروشگاه لوازم ورزشی و باشگاه‌های ورزشی یا کسب‌وکارهایی که با هم تداخل ندارند مثل فروشگاه اینترنتی و کافه و رستوران‌های زنجیره‌ای انجام می‌شود. در این طرح وقتی مشتری از یکی از کسب‌وکارها خرید می‌کند می‌تواند با تخفیف از خدمات کسب‌وکارهای دیگر استفاده کند.
مزایا: ایجاد ارزش‌افزوده برای مشتریان
معایب: پیچیدگی بیشتر مدیریت
چه پاداش‌هایی را ارائه دهیم؟
ایده‌های زیادی برای تشویق مشتری برای عضویت در باشگاه مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد. مشوق‌ها و پاداش‌های زیر را می‌توانید در قالب باشگاه مشتریان ارائه دهید:
- امتیاز بر اساس میزان و دفعات خرید
- هدیه‌های منحصربه‌فرد: هدیه‌هایی که از طریق دیگری قابل دریافت نیستند مثل کد تخفیف اختصاصی یا اشانتیون روی خرید بعدی
- ارسال رایگان کالا
- زمان بیشتر برای مرجوعی کالا
- پشتیبانی طولانی‌تر
- کد تخفیف باشگاه مشتریان
- دعوت به رویدادها و مراسم‌های ویژه و اختصاصی برند
- دسترسی زودهنگام به برخی خدمات یا محصولات
- ارائه آموزش‌های رایگان یا بلیت رایگان برای وبینارها و رویدادها
- ارسال کالای رایگان مرتبط با برند (مثل ماگ، جاسوییچی، سررسید و خودکار و…)
- هدیه تولد
- امکان فعالیت به عنوان سفیر برند
- ارائه فرصت‌های همکاری در فروش و کسب درآمد
- بازگشت وجه نقدی (کش بک)
چگونه باشگاه مشتریان مناسب را انتخاب کنیم؟
انتخاب بهترین نوع باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارتان بستگی به عواملی چون نوع کسب‌وکار، بودجه، مخاطب هدف و اهدافتان دارد.
بر اساس مطالبی که در خصوص انواع باشگاه مشتریان و مزایا و معایب هر یک ارائه شد می‌توانید باشگاه مشتریان مناسب را انتخاب کنید. البته در نظر داشته باشید که برای انتخاب باشگاه مشتریان مناسب باید مخاطب خود را به‌خوبی بشناسید و بدانید نیازها و علایق او چیست و بر آن اساس، مشوق ارائه دهید. مثلاً گیمیفیکشن ممکن است برای همه گروه‌های سنی مناسب نباشد.
انتخاب درست، اجرای مؤثر و بهینه‌سازی مداوم باشگاه مشتریان می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما داشته باشد. به یاد داشته باشید کلید موفقیت نه صرفاً انتخاب یک مدل کارآمد، بلکه اجرای صحیح و بهره‌برداری حداکثری از آن است.
باشگاه مشتریان زرین پلاس
زرین پلاس یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای برای کسب‌وکارها ایجاد کرده است. کسب‌وکارهایی که با زرین پلاس همکاری می‌کنند، می‌توانند از خدمات این باشگاه بهره‌مند شوند.
به‌این‌ترتیب که مشتریان کسب‌وکار می‌توانند در زرین پلاس عضو شوند. با این کار دیگر لازم نیست کسب‌وکار به صورت مستقیم در فرایند ارائه تخفیف یا چانه‌زنی با مشتری درگیر باشد. در عوض زرین پلاس برای هر خرید به مشتری‌های عضو، کش بک ارائه می‌دهد. کش بک درصدی از مبلغ کل خرید مشتری است که به صورت نقدی به حساب او در زرین پلاس بازگشت داده می‌شود.
این طرح نه‌تنها به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند و باعث شناخته‌شدن هر چه بیشتر کسب‌وکار می‌شود؛ بلکه به بازگشت مشتری و تبدیل مشتریان فعلی به مشتری وفادار کمک قابل توجهی می‌کند.
کسب‌وکارهایی که با زرین پلاس همکاری می‌کنند علاوه بر بهره‌مندی از خدمات باشگاه و ارائه کش بک به مشتری می‌توانند از طریق اپلیکیشن زرین پلاس به مشتریان کد تخفیف هم ارائه دهند.
همچنین اطلاعات مشتریان از قبیل شماره تماس و میزان خرید در زرین پلاس ثبت می‌شود و کسب‌وکار می‌تواند به این اطلاعات دسترسی پیدا کند. در واقع زرین پلاس نوعی نرم‌افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را برای کسب‌وکار فراهم می‌کند.
- افزایش فروش
- مدیریت بودجه
- جذب تا 3 میلیون بازدیدکننده
- ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان
- حذف رقبا از سبد خرید مشتری
- افزایش وفاداری مشتریان
از جمله مزایای همکاری با زرین پلاس است. کسب‌وکارها می‌توانند با ثبت درخواست رایگان، عضویت خود را آغاز کنند و علاوه بر باشگاه مشتریان، از سایر خدمات زرین پلاس مانند بیمه و تسهیلات بانکی نیز بهره‌مند شوید.
همه کسب‌وکارهای آنلاین و آفلاین اعم از فروشگاه‌ها، مغازه‌ها، سالن‌های زیبایی و غیره می‌توانند از این خدمات بهره‌مند شوند.
جمع‌بندی؛ برترین انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان یک ابزار قدرتمند برای افزایش وفاداری و حفظ مشتریان است. با توجه به نیازها و اهداف کسب‌وکار خود، می‌توانید از میان انواع مختلف باشگاه‌ها، مناسب‌ترین گزینه را انتخاب کنید. ترکیب و ادغام مدل‌های مختلف نیز گزینه‌ای خوب برای بهره‌مندی از مزایای همه آنهاست. مهم‌تر از همه، اجرای صحیح، نظارت مستمر و بهینه‌سازی باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند به اهدافتان در جهت رشد و توسعه کسب‌وکارتان دست پیدا کنید.
