برای یک کسب و کار ساده‌تر است که به جای تمرکز بر روی نیاز مشتریان، بر روی نیازهای خود تمرکز کند. یک کسب و کار نیاز به فروش بیشتر، کاهش هزینه ها و درآمد بیشتر دارد. این موارد برای مشتری چندان مهم نیست و آنها تلاش دارند نیازهای خود را برآورده کنند. مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که نیازهای مشتری را به نیازهای کسب و کار ترجیح می دهد.
اگر قصد دارید تا در بین رقبای خود به موقعیت ممتازی دست پیدا کنید، حتما رویکرد مشتری مداری را در کسب و کار خود شروع کنید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن یک کسب و کار تمرکز خود را به حل مشکل مشتری و رسیدن او به اهدافش می گذارد. در این شیوه، نیازها و خواسته های مشتری بر نیازهای کسب و کار ترجیح داده می شود. واحدهای خدمات مشتری تمامی تلاش خود را برای رفع نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها انجام می دهند.
در مقابل رویکرد مشتری مداری (Customer Orientation) رویکرد فروش مداری (Sales Orientation) قرار دارد. در فروش مداری، کسب و کارها به نیازها و خواسته های شرکت نسبت به نیازهای مشتری توجه بیشتری دارند.
چرا مشتری مداری مهم است؟
رویکرد مشتری مداری به چند دلیل برای کسب و کارها مفید و نتیجه بخش است.
- با کمک این رویکرد، مشتریان قدیمی حفظ می شوند. کاهش هزینه های جذب مشتری جدید موجب رشد سریع تر یک کسب و کار خواهد شد.
- با کمک مشتری مداری، رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت. مشتریان راضی به عنوان سفیران برند به تبلیغ رایگان یک کسب و کار خواهند پرداخت.
- مشتریان وفادار برای کسب و کار ایجاد می شوند که می دانند چه چیزی می خواهند و چگونه باید آن را تهیه و تامین کنند.
برای اجرای مشتری مداری باید به سراغ اجرای شیوه های مختلفی رفت. برخی از مواقع انجام کارهای ساده می تواند نتایج خوبی را به همراه داشته باشد. سیستم های کش بک و دریافت پاداش نقدی از جمله خدماتی هستند که در کنار رویکردهای مشتری مداری بر روی رضایت مشتریان تاثیر زیادی می گذارند.
چگونه به یک کسب و کار مشتری مدار تبدیل شویم؟
در بازارهای رقابتی که هزینه های جذب مشتری به شدت بالا است و برای موفقیت نیاز به ارائه محصولات یا خدماتی با ویژگی های خاص داریم، نیاز به مشتری محوری افزایش پیدا کرده است.
برای اینکه یک کسب و کار را بر اساس رویکرد مشتری محوری به جلو ببریم باید در بخش‌های مختلف این تفکر را جا بیندازیم. در تمامی مراحل طراحی و تجربه کاربری، مدیریت مالی، پشتیبانی، خدمات پس از فروش، بازاریابی و تبلیغات و… باید توجه جدی به ارزش افزوده ای داشته باشیم که به مشتریان ارایه می دهیم.
پاسخ به سوالات ساده زیر، در این زمینه کمک زیادی به کسب و کارها خواهد داشت:
- نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟
- مشتریان تا چه میزانی به دنبال یافتن محصولات یا خدمات مورد انتظار خود هستند؟
- چقدر قیمت کالا برای آنها مهم است؟
- چه ویژگی در کسب و کار شما باعث جلب توجه آنها شده است؟
- چه چیزی را دوست دارند یا دوست ندارند؟
- و…
لیست فوق ادامه دار است و می تواند شامل سوالات زیاد دیگری هم باشد. هر چه داده بیشتری از مشتریان خود جمع آوری کنید و به درک بهتری از آنها برسید، مشتری مداری را به شکل کامل تری در کسب و کار خود اجرا خواهید کرد.
مهمترین اصول مشتری مداری چیست؟
برای اینکه بتوانیم مشتری مداری را در روح سازمان خود پیاده سازی کنیم باید به اصولی توجه داشته باشیم:
1- همدلی
بسیاری از اوقات پیگیری یک موضوع یا حتی گوش دادن به صحبت های مشتریان حس خوبی را به آنها انتقال می دهد. وقتی مشتری می بیند که کسب و کار با او هم دل است و با تمام تلاش به دنبال برطرف کردن خواسته ها و نیازهای او است، رضایت در او ایجاد خواهد شد.
2- گوش دادن فعال
در برخی از موارد، اتفاقات مثبتی بین کسب و کار و مشتریان رقم نمی خورد. دلیل این موضوع عدم شناخت درست از مشتری است. در مشتری مداری باید به صحبت های مشتریان به خوبی گوش دهیم تا بتوانیم راهکارهی مناسبی را به آنها ارایه دهیم.
3- تقویت فرهنگ مشتری مداری در سازمان
مشتری مداری مجموعه ای از وظایف نیست که فقط بر عهده واحد خدمات مشتریان باشد. بلکه یک فرهنگ است که باید در جز به جز سازمان شکل گیرد و تمامی افراد حاضر در کسب و کار برای تحقق آن تلاش کنند.
4- چابکی
کسب و کارهای مشتری مدار به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می شوند. آنها سعی می کنند تا با تقویت ارتباط موثر، تعاملی سازنده با مشتری داشته باشند و با کمک مهارت حل مسئله راهکارهایی نوآورانه و موثر را به مشتریان ارایه دهند.
5- جبران اشتباه
هر کسب وکاری و در هر سطحی در تعامل خود با مشتری دچار اشتباه می شود. در مشتری مداری سعی می شود تا اشتباهات توسط کسب و کار پذیرفته شده و تلاش برای جبران آن صورت پذیرد. حتی اگر مشتری متوجه موضوع نشده است با اطلاع رسانی به او و جبران خسارت حس خوب در مشتری را ایجاد و تقویت کنید.
چگونه مشتری مداری را پیاده سازی کنیم؟
1- استخدام افراد مناسب
مشتری مداری یک فرهنگ است که باید در سازمان شکل گیرد. شروع این فرهنگ سازی بهتر است با استخدام افراد مناسب شروع شود. افرادی را در واحدهای خدمات مشتری یا حتی بازاریابی و فروش استخدام کنید که به اصول مشتری مداری و رفتار دوستانه با اطرافیان مسلط باشند. چنین افرادی بهتر می توانند مهارت های ارتباط با مشتریان را فرا بگیرند و آن را در کسب و کار اجرا کنند.
2- برای کارمندان خود ارزش قایل شوید
مشتری مداری زمانی در یک کسب و کار شکل خواهد گرفت که در مرحله قبل از آن کسب و کار بتواند به کارمندان ارزشی را منتقل کند. رفتار مناسب مدیران با کارمندان و ارزش قایل شدن برای کار آنها موجب تحول در برخورد کارمندان با مشتریان خواهد شد.
3- ارایه آموزش های پیشرفته در زمینه مشتری مداری
تمامی اعضای تیم های کسب و کاری باید آموزش هایی که درباره رویکرد مشتری مداری دریافت کنند. در واحد خدمات مشتری یا پشتیبانی، این آموزش‌ها باید پیشرفته تر و با جزئیات بیشتری ارایه شود.
4- تحول در سطح رهبری
تا زمانی که مدیران یک کسب و کار اعتقادی به مشتری مداری نداشته باشند، این رویکرد در سازمان عملی نخواهد شد. رهبران کسب و کار باید در تمامی استراتژی و برنامه های کوتاه مدت و بلندمدت خود به مشتریان توجه ویژه داشته باشند. زمانی که این استراتژی به واحدهای زیرمجموعه مدیران انتقال می یابد، مشتری مداری مدنظر تیم های اجرایی قرار خواهد گرفت.
5- مشتری را درک کنید
همیشه حق با مشتری است. دستیابی به یک درک مناسب از مشتری و رفتارهای او، به کسب و کار کمک می‌کند تا راهکارهایی قابل اجرا برای مشکلات مشتریان ارایه کند. به صحبت های مشتری گوش کنید و قبل از آن که دیر شود برای حل مشکل و تامین نیازهای مشتریان اقدامات لازم را انجام دهید.
6- مشتری مداری قیمت یک چرخه تکرارپذیر است
کسب و کارها برای اینکه به درآمدزایی دست پیدا کنند، باید با مشتریان خود تعامل داشته باشند. از همین‌رو، مشتری مداری هیچ زمانی خاتمه نمی پذیرد و می‌توان آن را یک فرایند همیشگی دانست.
نیازهای مشتریان در حال تغییر است و یک کسب و کار باید به خوبی این تغییرات را پیگیری کند. مشتری مداری کمک زیادی به پیش بینی نیازهای در حال تغییر مشتریان می کند.
7- توانمندسازی کارکنان
تیم پشتیبان مشتری باید اختیار و توان فنی لازم را داشته باشد تا شکایت مشتریان را بررسی کرده و راهکارهایی را برای آن ارایه دهد. داشتن دید استراتژیک برای انتقال مشکلات به مدیران ارشد و تغییر در رویه های انجام کار از جمله توانمندی هایی است که کارمندان باید خدمات مشتری باید به آن مسلط باشند.
8- دریافت بازخورد
مشتری مداری بدون اطلاع نظر مشتریان و تعامل با آنها به دست نخواهد آمد. یک کسب و کار باید با مشتریان خود درباره نیازها و خواسته های آنها صحبت کند.
در نهایت نباید فراموش کنیم که در مشتری مداری استمرار است که نتایج قابل توجهی را برای یک کسب و کار به همراه خواهد آورد. در بسیاری از مواقع اقداماتی که برای حفظ مشتریان انجام می شود ممکن است نفع مالی برای شرکت نداشته باشد. اما در درازمدت این اقدامات موجب می شود تا اعتمادسازی به کسب و کار شکل گیرد و نام برند بر سر زبان بیفتد.
چگونه مشتری مداری را اندازه گیری کنیم؟
مشتری مداری یک مقیاس کیفی است و به راحتی نمی توان آن را با عدد و رقم عنوان کرد. البته معیارهایی مانند امتیاز تبلیغ کنندگی (Net Promoter Score)، نرخ پذیرش محصول (Product Adoption Rate)، نرخ ریزش یا حفظ مشتری (Churn/Retention Rate) و… می تواند تا حدود زیادی وضعیت ارتباط مشتریان با کسب و کار را نشان دهد.
سخن پایانی
برای نزدیک شدن به مشتری، نیاز است تا کسب و کارها نگرش خود را از فروش محور بودن به سمت مشتری مداری تغییر دهند. موفقیت کسب و کارها به توانایی آنها در پیش بینی نیازها و خواسته های مشتریان وابسته است. به همین دلیل بسیاری از شرکت های تجاری، برنامه ریزی های بلندمدتی را برای پیاده سازی و اجرای مشتری مداری آغاز کرده اند.
