نقشه سفر مشتری چیست و چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
هر کسب و کاری باید به درک درستی از نیازهای مشتریان خود دست پیدا کند، تا بتواند تجربیات بهتری را برای آنها رقم بزند. این اتفاق بدون نقشه سفر مشتری اتفاق نخواهد افتاد.
نقشه سفر مشتری، یک فرآیند مشخص است که سعی دارد همدلی را بین کسب و کار با مشتری افزایش دهد. ارائه چشم انداز روشن برای بهبود تعاملات با مشتری از اهداف چنین نقشه ای است.
سفر مشتری چیست؟
قبل از اینکه درباره نقشه سفر مشتری صحبت کنیم بهتر است به یک تعریف مشخصی از سفر مشتری یا Customer Journey بپردازیم. سفر مشتری به مسیر تعاملات یک فرد با برند، محصول یا خدمت گفته می‌شود. این تعاملات می‌تواند به صورت مستقیم مانند یک تماس تلفنی یا به صورت غیر مستقیم باشد. مانند آنچه در یک رویداد درباره یک برند می شنویم.
باید توجه داشت که مشتریان سفر یکسانی ندارند. هر مشتری با برند از یک نقطه خاص (مثلا فروشگاه فیزیکی یا وب سایت) سفر خود را شروع می کند و در مسیر اتفاقات گوناگونی برای او پیش می آید.
مراحل سفر مشتری چیست؟
در سفر مشتری شاهد 3 مرحله اساسی زیر هستیم:
1- مرحله آگاهی
این مرحله زمانی است که یک مشتری برای اولین بار با یک برند، محصول یا خدمت مواجه می شود. مشتری در این مرحله به دنبال خرید نیست بلکه به دنبال یافتن راه حلی برای مشکل خود است. این مرحله کاملا به درک مشتری از یک موضوع وابسته است. کسب و کارها باید با استفاده از راهکارهای مختلف اطلاعات مورد نیاز مشتریان را به آنها انتقال دهند.
2- مرحله بررسی
در این مرحله از سفر مشتری می داند که راه حل مشکل او چیست، اما هنوز نمی داند که چگونه آن را برطرف کند. او با توجه به مرحله قبل به سراغ منابعی می رود که به او آگاهی دادند و بررسی می کند که آیا آنها می توانند نیازش را برطرف کنند.
3- مرحله تصمیم گیری
در این مرحله از سفر، مشتریان تصمیم می گیرند تا اقدامی را انجام دهند. مثلا فرم سفارش محصول را پر می‌کنند یا نسخه دمو یک نرم‌افزار را نصب خواهند کرد.
مشتری در هر مرحله از سفر خود چیزی متفاوت نسبت به قبل می خواهد. کسب و کارها باید بتوانند در طراحی نقشه سفر مشتری به این مراحل توجه کنند و بر این اساس برنامه ریزی هایی برای ایجاد تجربه خوشایند مشتریان داشته باشند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) تجسمی از تجربه مشتری با یک برند است. این نقشه می تواند دیدگاه مناسبی درباره آنچه مشتری با آن مواجه می شود به بازاریابان یا مدیران فروش بدهد. نقشه های سفر مشتری معمولاً شامل نقاطی هستند که احساسات مشتری درگیر می شود و نیاز به یک اقدام از سمت کسب و کار وجود دارد.
هدف از طراحی یک نقشه ایجاد یک جدول زمانی برای بازاریابان یا ذی‌نفعان نیست. بلکه در یک نقشه مسیر، به دنبال ارائه یک درک بهتر از رفتار مشتریان هستیم. با دستیابی به این درک مشترک تیم های فروش و بازاریابی فرصت نوآوری و بهبود در فرآیندهای خود را به دست خواهند آورد.
به عنوان مثال با استفاده از پلتفرم کش بک، مشتری بعد از پرداخت وجه خرید، پاداش نقدی دریافت می کند. چون مشتری انتظار این پاداش را نداشته است یک تجربه مثبت در او ایجاد خواهد شد.
چرا به طراحی نقشه سفر مشتری نیاز داریم؟
روابط موفق تجاری در هر کسب و کاری بر اساس ارتباط درست با مشتریان شکل می گیرد. ترسیم نقشه سفر مشتری پیش نیازی برای درک مشترکی است از آنچه مشتریان در تعامل با یک برند به آن فکر می کنند. یک نقشه سفر می تواند تا به تیم های مختلف در یک کسب و کار کمک کند تا به شناسایی مشکلات، نقاط درد (User Pain Point) و از بین بردن موانع موفقیت برسند.
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا:
- تجربه مشتری (Customer Exprience) را تجسم کنید؛
- چندین مسیر برای مشتریان و ایجاد تجربه مثبت برای آنها طراحی کنید؛
- افزایش همدلی با مشتریان فعلی و جدید را افزایش دهید؛
- شناسایی مشکلات در فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی بپردازید؛
- به کشف اولویت ها و موانع بپردازید؛
- امکان استفاده از داستان سرایی برای فروش بیشتر را بیابید.
مزایای داشتن یک نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری در بهبود تجربه کاربری موثر است. برخی از مزایای چنین نقشه ای عبارتند از:
- درک احساسات مشتری؛
- شناسایی شکاف ها یا نقاط ضعف در ارتباط با مشتری یا ارائه خدمات؛
- کمک به کاهش هزینه ها؛
- افزایش فروش؛
- بهبود رضایت مشتریان و کارکنان؛
- اصلاح استراتژی های بازاریابی و فروش.
چگونه یک نقشه سفر برای مشتریان خود ایجاد کنیم؟
باید توجه داشت که انواع نقشه ها برای سفر مشتریان وجود دارد. تفاوتی ندارد که شما از چه نوع نقشه هایی برای طراحی مسیر سفر مشتریان خود استفاده می کنید. 8 گام اساسی زیر در طراحی نقشه سفر مشتری باید مورد توجه قرار گیرد:
- تیم های کاری را برای طوفان فکری جمع کنید؛
- به شناسایی پرسوناهای بالقوه بپردازید؛
- یک نقشه همدلی ایجاد کنید؛
- ایده های خود را مبتنی بر تحقیقات کاربر (User Research) بیان کنید؛
- تمامی نقاط تماس با مشتریان را شناسایی کنید؛
- اطلاعاتی که بنابر حدس شما برای مشتریان مهم هستند را شناسایی کنید؛
- در مورد ابزارهای ایجاد نقشه سفر مشتری تصمیم گیری کنید؛
- نقشه سفر مشتریان خود را بسازید و به مرور آن را بهبود دهید.
انواع نقشه سفر مشتری
برای اینکه بتوانیم یک نقشه سفر متناسب با مشتریان مان طراحی کنیم باید انواع مدل های مطرح را بشناسیم. در طراحی نقشه برای سفر مشتری باید به میزان مشارکت ذی نفعان و زمانی که در اختیار دارید توجه داشته باشید. نقشه باید شامل اولویت های شما باشد تا بتوانید بهترین مسیر را برای مشتریان خود طراحی نمایید.
1- نقشه وضعیت فعلی
در این نقشه سفر مشتری به تجربه ای پرداخته می شود که در حال حاضر مشتریان از محصولات یا خدمات شما به دست می آورند. این نقشه ها به خوبی نحوه تعامل مشتری با خدمات، چالش ها و فرصت ها را نمایش می دهند.
2- نقشه وضعیت آینده
در بسیاری از موارد نیاز داریم تا برای حرکت رو به جلو نقشه های رویاپردازنه طراحی کنیم. این نوع از نقشه بر روی نقشۀ وضعیت فعلی ساخته می شود اما سعی می شود تا با نوآوری، محدودیت های موجود را برطرف کنند.
3- نقشه موقعیت استراتژیک
نقشه های سفر استراتژیک یک تصویر بزرگ از اهداف، تجربه ها یا رویاهای مشتری را به شما نشان می دهند. چنین نقشه ای می تواند به سیستم های چابک در طراحی UX یا CX جهت بدهد.
4- نقشه موقعیت تاکتیکی
در این نوع از نقشه های سفر مشتری بر روی یک موضوع خاص و تاکتیک های نتیجه‌گیری تمرکز می شود. به عنوان مثال سفر مشتری در ثبت نام در یک سرویس یا نصب اپلیکیشن مورد ارزیابی قرار می گیرد.
5- نقشه مبتنی بر پرسونا
پرسوناهای مختلف رفتارهای مشابهی را در برخورد با یک برند، محصول یا خدمت از خود بروز می دهند. به همین دلیل طراحی نقشه سفر مشتری مبتنی بر پرسونا می تواند ذهنیت خوبی را به مدیران یک کسب و کار در طراحی محصول یا خدمات بدهد.
چه کسب و کارهایی به نقشه سفر مشتری نیاز دارند؟
تفاوتی در کسب و کارهای B2B یا B2C برای طراحی نقشه سفر مشتری وجود ندارد. هر کسب و کاری که برای ارائه خدمات خود نیاز به مشتری دارد باید یک نقشه سفر تهیه کند.
مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند تا نیازهای آنها را شناسایی کرده و بر اساس این نیازها به عرضه خدمات بپردازند. کسب و کاری که نتواند به خوبی خواسته مشتری را شناسایی کند، شانسی برای حضور در بازارهای رقابتی نخواهد داشت.
مراحل طراحی نقشه سفر مشتری
یک نقشه سفر مشتری باید بر اساس دیدگاه مشتریان طراحی شده باشد. داشتن یک سناریوی قدرتمند برای پاسخگویی به نیاز مشتریان کسب و کار، موجب می‌شود تا فرایندهای بازاریابی و فروش هدفمند پیش برود. رعایت مراحل زیر می تواند در طراحی نقشه کمک کننده باشد:
1- هدف گذاری کنید
هر نقشه سفری برای اینکه به نتیجه برسد باید هدف داشته باشد؛
2- پرسوناها را بشناسید
با توجه به وضعیت کسب و کار و داده هایی که در اختیار دارید، به شناسایی پرسوناهای مختلف بپردازید. هر چه این مرحله را کامل انجام دهید، یک نقشه دقیق خواهید داشت.
3- نقاط تماس مشتری را تعریف کنید
نقشه سفر مشتری با نقاط تماس ارتباط مستقیمی دارد. در نقاط تماس است که تعامل و ارتباط بین یک کسب و کار با مشتریان شکل می گیرد.
4- تعیین نقشه وضعیت فعلی
تجربه مشتریان خود را از وضعیت فعلی در قالب یک نقشه سفر پیاده سازی کنید. شناخت جایگاه فعلی مشتریان در سازمان شما می تواند کمک زیادی به تعیین وضعیت، شناخت فرصت ها یا چالش ها داشته باشد.
5- وضعیت آینده نقشه
از تغییر در نقشه سفر مشتریان نترسید. یک مشتری وقتی توجه شما را به نکات مختلف ببیند به شما اعتماد خواهد کرد. سعی کنید در سفر مشتری بهبود ایجاد کنید تا رضایت آنها افزایش پیدا کند.
6- تعریف سناریوهای مختلف
با استفاده از تکنیک های داستان سرایی به تعریف سناریوهای متنوع برای بهبود ارتباط با مشتریان در طول سفر بپردازید.
سخن پایانی
این مهم یک طرح استراتژیک است که به مدیران یک کسب و کار کمک می کند تا نقاط بحرانی و فرصت های طلایی را شناسایی کنند. به کارگیری خلاقیت و نوآوری در بازطراحی نقشه می تواند موجب بهره وری در هر سازمانی شود.
