شرکت ها برای جذب مشتری و همچنین افزایش وفاداری مشتریان فعلی خود از استراتژی های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند. یکی از ایده هایی که در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، تشکیل باشگاه مشتریان است. همه ما به عنوان مصرف کننده کالا و خریدار، باشگاه های مشتریان زیادی را در اطراف خود مشاهده کرده‌ایم. اولین بار در دهه ۱۹۷۰ ایده ایجاد باشگاه مشتریان مطرح گردید.
چرا باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
روند فعالیت در customers club به این صورت است که برای ایجاد وفاداری در بین مشتریان یکسری مزایا و خدمات خاص به گروهی از مشتریان شرکت اختصاص داده می شود. با در کنار هم آوردن مشتریان و ثبت اطلاعات آن ها، باشگاه مشتریان به وجود می آید. این اطلاعات در یک بانک اطلاعاتی ثبت می شود و می توان برای آن ها برنامه ریزی های مختلفی انجام داد. در واقع با شکل گیری customers club توجه ویژه به مشتریان صورت می‌گیرد و یکی از مزایای آن مدیریت صحیح ارتباط و همچنین رفع نیاز های مشتریان است. در باشگاه مشتریان افراد را با انگیزه های ویژه به سمت خرید از محصولات آن شرکت تشویق می کنند. این انگیزه ها می توانند در قالب کوپن، محصولات رایگان، امتیازهای ویژه و… باشند.
اگر می‌خواهید گامی در تحول حساب‌ها و مبالغ بانکی خود بردارید، پس انداز کردن و خرید باصرفه را فراموش نکنید. نرم افزار زرین پلاس با ارائه خدمات متنوع و سرویس دهی فوق العاده این امکان را برای شما عزیزان فراهم می کند که هم خرید داشته باشید و هم بتوانید پولتان را در جیب و حساب بانکی خود حفظ کنید. با خرید از فروشگاه های طرف قرارداد با زرین پلاس می توانید تا سقف 40 درصد از مبلغ خود را به واسطه پاداش نقدی خرید در حساب کاربری حفظ کنید و از سایر امکانات این نرم افزار استفاده کنید. همچنین می توانید مبلغ را به صورت نقدی در حساب بانکی خود دریافت کنید
روند فعالیت در customers club به این صورت است که برای ایجاد وفاداری در بین مشتریان یکسری مزایا و خدمات خاص به گروهی از مشتریان شرکت اختصاص داده می شود. با در کنار هم آوردن مشتریان و ثبت اطلاعات آن ها، باشگاه مشتریان به وجود می آید. این اطلاعات در یک بانک اطلاعاتی ثبت می شود و می توان برای آن ها برنامه ریزی های مختلفی انجام داد. در واقع با شکل گیری باشگاه مشتریان توجه ویژه به مشتریان صورت می‌گیرد و یکی از مزایای آن مدیریت صحیح ارتباط و همچنین رفع نیاز های مشتریان است. در باشگاه افراد را با انگیزه های ویژه به سمت خرید از محصولات آن شرکت تشویق می کنند. این انگیزه ها می توانند در قالب کوپن، محصولات رایگان، امتیازهای ویژه و… باشند.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان با توجه به اختلاف سطح مشتری و تفکیک اعضا می تواند متفاوت باشد. برخی از باشگاه های مشتریان در یک سطح راه‌اندازی می‌شوند. در این باشگاه ها نگاه مشابهی به تمام اعضای باشگاه وجود دارد و همه اعضا با یکدیگر یکسان هستند، اما بعد از مدتی باشگاه اعضا را تفکیک می کند. مشتریانی که خرید بیشتری از باشگاه داشتند را در دسته افراد وی‌آی‌پی(VIP) قرار می دهند. همچنین در خیلی از باشگاه ها از همان ابتدای راه اندازی باشگاه، این تفکیک به چشم می خورد که باعث می شود باشگاه مشتریان شامل اشتراک ها و دسته های متفاوتی از جمله اولیه، نقره ای، طلایی و پلاتینیوم شود. بدیهی است که هر اشتراک شامل تخفیف ها و خدمات متفاوت است. از جمله این خدمات می توان به پاداش نقدی خرید مشتریان اشاره کرد.
مزایا و معایب باشگاه مشتریان
یکی از مهمترین فواید باشگاه مشتریان حفظ ارتباط با مشتریان است. تفاوت customers club با تبلیغاتی که برای یک کسب و کار انجام می‌شود در این است که در باشگاه مشتریان ارتباط دو طرفه بین فروشنده و مشتری وجود دارد و در اصطلاح دیالوگ برقرار می شود. شما به ازای وفاداری مشتری، مزایای بیشتری را برای او در نظر می‌گیرید. در حالی که در هر گونه تبلیغات برای کسب و کار این ارتباط به صورت یک طرفه یا نوعی مونولوگ حساب می شود. از جمله فواید دیگر باشگاه مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش فروش
- پایین بودن هزینه های تبلیغات
- صرفه جویی در زمان
- پایین آمدن هزینه های نیروی انسانی
- سوپرایز مشتریان به وسیله برنامه های وفادارسازی
- به وجود آوردن سیاست های فروش گوناگون
- تبدیل مشتری به بازاریاب مستقیم و غیرمستقیم برای کسب و کار شما
- مشخص شدن تفاوت بین مشتریان بر حسب وفاداری و سوددهی آن ها
در ادامه به بررسی برخی معایب باشگاه مشتریان می پردازیم:
- به وجود آمدن تعادل در خرید و مشتری: در صورت عدم رعایت استانداردهای لازم در بحث تخفیف در customers club کسب و کار دچار آسیب می شود.
- محدود بودن اطلاعات مشتریان: گاهی ممکن است بدون اینکه شما مطلع باشید بعضی از رقبای شما در بین مشتریان شما باشند. ممکن است اطلاعات درست و یا کافی را از خود ندهند که این قضیه ممکن است باعث محدود شدن دید و تحلیل شما شود.
- قسمت فروش: شما به عنوان یک باشگاه مشتری باید کیفیت را اولویت کار خود قرار دهید. با توجه به اینکه روش های تبلیغی قابل کپی برداری هستند، تنها چیزی که باعث می‌شود شما مشتریان وفادار خود را جذب کنید کیفیت بالای محصولات شما است.
باشگاه مشتریان کارآمد (Effective Loyalty Club) چه ویژگی‌هایی دارد؟
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید قابلیت های خاص خودش را داشته باشد. از جمله این قابلیت ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱- باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد.
در یک نرم‌افزار هوشمند customers club، هم برای مشتری و هم اپراتور کمترین میزان وقت تلف می شود. در واقع زمان عضویت یک مشتری نباید به طول بیانجامد و اعتبار و امتیاز دادن به مشتریان نباید زمانبر باشد. سیستم اعتبار دهی باید به طور اتوماتیک مشتریانی که بیشتر به باشگاه مراجعه می‌کنند را تشخیص داده و آفرهای لازم را برای آن ها اعمال کند.
۲- انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد.
یک باشگاه حرفه ای باید بتواند نیازهای شما را بسنجد. شاید در بعضی کسب و کارها میزان اعتبار، نوع امتیازدهی یا نوع تشویق کردن مشتری و موارد دیگر نه تنها برای آن کسب و کار مفید نباشد، شاید به آن لطمه نیز وارد کند.همچنین یک customers club باید در بازه زمان بتواند پیشرفت کند مثلاً امکان تعامل شما با سایر کسب و کارها را مهیا کند.
۳- باشگاه مشتریان باید گزارشات کامل و تحلیلی ارائه کند.
مهم ترین انتظاری که از یک customers club می توان داشت ارائه تحلیلی درست از رفتار مشتری ها در همان کسب و کار است. تحلیلی که بتوان برای تشویق مشتری و خرید بیشتر از آن بهره گرفت. یک باشگاه مشتریان اصولی را فقط شرکت هایی می توانند ارائه دهند که تجربه راه‌اندازی این مورد را برای کسب و کارهای مشابه کار شما داشته باشند.
۴- بازخورد مشتری
قطعاً شما بهترین بازخوردها را از سمت مشتریان دریافت می کنید. نظرسنجی هایی که در قالب فرم هایی روی سایت و اپلیکیشن قرار می گیرند اعتبار بسیار کمی دارند، چون مشتری اعتماد خود را نسبت به این نظرسنجی ها از دست داده است. بهترین روش نظرسنجی به شکل مکالمه مستقیم با مشتری است؛ چون علاوه بر اینکه مشتری احساس ارزش می کند می تواند نظرات واقعی خود را بیان کند.
۵- آفرها در باشگاه مشتریان باید هدفمند و بر اساس رفتار مشتری باشند.
یکی از مهم ترین قسمت های یک باشگاه مشتریان است. مشتری باید به این درک برسد که هر چه به باشگاه شما وفادارتر باشد مزیت های بیشتری برای وی در بر خواهد داشت. مشتری باید بر اساس رفتاری که نسبت به باشگاه نشان می‌دهد تشویق شود.
۶- باشگاه مشتریان باید به طور منظم و دقیق اجرا شود.
همانطور که در مطالب بالا ذکر شد در یک باشگاه مشتریان اطلاعات دقیق از یک مشتری مثل اسم، شماره تماس و موارد دیگر ثبت می‌شود. با این حساب هر چقدر اطلاعات ثبت شده دقیق تر و منظم تر باشد شما می توانید تحلیل مناسب تری از مشتریان خود دریافت کنید.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان
یک باشگاه مشتریان متشکل از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها همراه با تکنیک ها و نیروی انسانی خاص با هدف وفادارسازی مشتریان است. ارتباطی که بین تمام بخش‌های یک باشگاه مشتریان ایجاد می‌شود به وسیله نرم‌افزار است بنابراین یکی از مهمترین و اصلی ترین بخش یک customers club است.
با توجه به نوع نرم‌افزاری که انتخاب می کنید سخت افزار مورد نیاز شما نیز متفاوت خواهد بود. شما به یک سخت افزار سمت مشتری به اسم کارت وفاداری نیاز دارید و برای برقرار کردن ارتباط بین کارت باشگاه مشتریان و نرم افزار، نیازمند سخت افزار دیگری به نام کارت خوان هستید. با توجه به سیاست های انتخابی شما و نیاز مشتری، این سخت افزار ها می توانند متفاوت باشند.
مراحل بعدی شامل موارد زیر می شود:
- چاپ کارت باشگاه
- انتخاب رنگ کارت باشگاه
- طراحی کارت باشگاه
- تیراژ کارت باشگاه
- کدگذاری کارت باشگاه
- چاپ برجسته کارت باشگاه(اختیاری)
- در نهایت ریدر کارت مگنت
نگاه کلی
یکی از راه های افزایش فروش محصولات تشکیل باشگاه مشتریان است. در customers club هدف اصلی افزایش وفاداری مشتریان است. مشتری ها بر حسب رفتاری که نسبت به باشگاه مشتریان دارند و خریدهایی که انجام می‌دهند تقسیم بندی می‌شوند. یکی از مواردی که باعث افزایش درآمد و فروش بیشتر محصولات می شود استفاده از یک درگاه پرداخت معتبر است.
